在顺德，有这样一群人。

　　他们面对信访人的叹气、怨声，却微笑地将所有负面情绪“照单全收”；他们具备较强的心理素质，拥有在情理法之间主持公道、化解矛盾的智慧，在被称为“天下第一难事”的工作岗位上无怨无悔。

　　他们，就是顺德信访工作者。近日，广东省信访局印发《关于表彰广东省“最美信访干部”的决定》，授予全省40名信访干部广东省“最美信访干部”称号。佛山市2名信访干部荣登榜单，且都来自顺德区信访局，分别是督办和复查复核科科长廖月娇、办信接访科副科长刘怀荣。

　　面对这么“难”的信访工作，两名顺德信访干部为何能一干就是二十多年？不妨走进他们的故事寻找答案。

　　

　　

　　廖月娇：以“说法评理”破解“天下第一难”

　　

　　2004年，廖月娇在公安信访岗位从事2年基层一线信访调处工作后进入顺德区信访局，先后参与电话接听、群众接访、信息化建设、综合协调、督查督办等工作，认真钻研信访流程、政策、相关法律法规等文件，将自己锻炼成一名信访工作的“多面手”。

　　多年来，面对纷繁复杂的接访工作，廖月娇形成了自己独到的工作经验和方法，能耐心地了解信访人的需求和矛盾所在，从细微处发现突破口，协调化解了大量矛盾纠纷。在参与了调处大量信访事项，深度思考化解方式的同时，廖月娇还发现，各行各业许多身怀“绝技”的社会力量也有利于信访工作的开展。为此，她与同事探索升级听证评议工作模式，创新建立信访事项“说法评理”制度，为打造信访工作现代化提供了“顺德样板”。

　　什么是“说法评理”制度？廖月娇介绍，该制度通过邀请党代表、人大代表、政协委员、专家、律师、人民调解员、社会工作者等组成“说法评理员”库，根据各专业领域特长，分类认领疑难案件，用情用理帮助解决群众反映的诉求，更高效地破除群众心中症结。

　　诚如廖月娇所言，“说法评理”制度在顺德得到了生动实践，并广受好评。比如，信访人某女士认为邻居改建影响了她的生活，多次在网上反映相关安全问题但没有得到实际结果，还造成个人心理紧张、邻里关系不和谐等问题。为此，说法评理员积极走访，现场察看建筑方案，了解某女士的诉求，耐心与邻居沟通，从法律、政策及情理等方面得出专业说法评理评估意见。与此同时，顺德区信访事项说法评理工作委员会还组织自然资源、城市管理、农业农村、居委会等单位会商，采取“第三方专业评估意见+职能部门专业解决措施”，最终化解双方矛盾。

　　“我们后来了解到某女士是独居，常常担心自己生病了或摔倒了身边没有人发现和及时救治，我们还牵线引入了第三方慈善力量，帮助她安装了紧急报警求助装置。”廖月娇回忆，春节前夕，某女士专程向顺德区信访局表达感激之情，该求助装置让她一次次化险为夷，在感染新冠肺炎时，还得到了居委会的及时帮助。

　　“‘说法评理’顾名思义就是要理法兼备，它需要有温度、有态度、有深度地去解决信访人难题，站在信访人的角度寻找合适的方案，这也是每位信访工作者的初心——为人民服务。”多年来，廖月娇与同事积极运用“说法评理”制度，协调相关部门帮扶解困，切实让信访人感受到党和政府的温暖。

　　据悉，2022年以来，顺德区信访局共启动“说法评理”事项1234件，召开会商、协调会议155次，息诉息访率近90%。

　　

　　刘怀荣：自我排解，把最大的耐心留给群众

　　

　　与廖月娇一样，为顺德信访工作奉献了20余年青春的还有区信访局办信接访科副科长刘怀荣。

　　作为一名信访工作人员，他做遍信访工作的所有岗位，在每个岗位上恪尽职守：从事来访接待工作时，他认真细致地听取来访群众反映问题，耐心宣讲法律法规和有关政策，积极回应群众合理诉求，件件有着落、事事有回音；多次参与重大信访事项的处置工作，多年来做到服务零距离、业务零差错、群众零投诉；在信访事项督办和复查复核工作上，他也坚持依法有据、依法有序，不断规范工作流程，提高工作效率和质量，保证重要信访问题的处理落实到位，切实维护群众的合法权益。

　　2018年6月，他年过七旬的母亲被诊断患重病需立刻住院手术，恰巧此时刘怀荣接到驻点参加省专项工作的任务，一边是母亲重病需要人在身边照顾，一边是信访任务的重要性，作为顺德异乡人的刘怀荣陷入了两难抉择的境地。最终，在亲人的帮助下，身为一名共产党员的他选择克服困难，服从组织安排，不向单位提特殊要求，他说家人的关爱和支持是最强有力的保障，把对母亲的愧疚化为工作动力，则是对他们最好的回馈。在驻点工作中，刘怀荣勇于担当、积极作为，在工作机制改革、重点信访事项攻坚化解等方面表现突出，得到了省信访联席办的充分肯定。

　　很多人常常问他信访工作有多难，他总是一笑而过。在刘怀荣看来，既然选择了这个岗位，就要坚持到底，为人民服务，发扬求真务实作风和无私奉献精神，“我们确确实实会接收到信访群众的很多负面情绪，但信访是送上门来的群众工作，既可以给群众消气，也可以向群众通气，我们要珍惜做群众工作的机会，面对群众，永远要有最大的耐心，保持积极向上的心态很重要。”刘怀荣表示。　　

　　廖月娇与刘怀荣的事迹是顺德区信访局众多信访干部的缩影。近年来，顺德区信访局全面贯彻《信访工作条例》，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，坚守人民情怀，坚持法治思维，从源头研判到后续跟踪的每个环节压实责任，创新工作方法，切实维护群众合法权益，化解信访突出问题，为顺德社会和谐稳定提供坚强保障。