一年一度的618大促日益临近，再加上“以旧换新”政策带来的补贴措施，家电市场正掀起一场新的消费热潮。在这场以价格优惠为背景色的供需互动中，国民品牌万家乐另辟蹊径，通过对服务系统的全面升级，为今年的618电商大促注入新的活力，更引领行业层面的新一轮服务升级。

什么是好的服务?在万家乐看来，好的服务，不仅是一次及时的送货安装，也不仅仅是一次积极的维修响应，更是一个以用户满意为目标、贯穿消费旅程的全天候响应系统。换句话说，这个系统解决的不仅是安装、配送、维修等具体的服务，而且通过独特的服务理念、专业的服务能力以及完善的保障措施，高标准地向用户输送品牌价值。

在“全球亿万家庭美好厨卫生活创造者”品牌愿景的指引之下，万家乐牢牢树立“真诚服务、乐传万家”的服务理念，重塑好服务的新标准，通过打造一流服务团队和高效专业的服务平台，精诚服务亿万家庭。

服务能力是否专业，响应是否及时，过程是否令人放心、舒心，这是用户最关注、也最为核心的品牌体验之一。万家乐旗下产品涵盖厨电、热水、净水、采暖等四大品类，由此培养出一支能够覆盖厨电全场景的专业服务大军，拥有全屋产品订制、采暖系统搭建、厨房升级改造等全面服务技能。同时，通过智能化系统的运用，万家乐实现了流程简洁化和服务可视化。

针对大部分用户的“急性子”心理，万家乐特别推出了“一小时预约、24小时上门”服务，用户可以通过万家乐全国400热线(400-128-8888)、官网、官微、企微、线上客服等多种渠道，全天候满足用户咨询、报装报修、进度查询等需求。同时，对于配件供应，万家乐实现了配件供应品类、数量满足率100%，当日发当日达，还可按用户需求时效拆换机同步，完成三包换机服务。

目前，万家乐已搭建起业内领先的服务响应体系，涵盖立体化、智能化响应系统，遍布全国2870个县区的专业服务网点，以及近万名在册专业工程师。即便是面对618可能带来的需求井喷，万家乐也可以实现“30分钟接单、一小时内联系上门时间、市区24小时上门，远郊48小时上门”的服务响应。

长期以来，收费不透明、操作不规范一直是服务板块的顽疾，也是影响用户体验、甚至引发纠纷的难题。为了彻底杜绝这一现象，万家乐在安装前就提供公开透明的服务收费标准，按标准收费并请用户签字确认，618活动期间服务再升级，如发现有乱收费现象，则给用户进行超出收费标准部分11倍赔偿。这一条措施，尤其是安装前用户签字这一环节，从根本上杜绝了乱收费的可能，彻底打消了用户疑虑，让用户放心，也体现出万家乐十一分的诚意。同时，万家乐还通过统一的上门服务规范(服务形象、安装操作步骤等)、现场清理打扫、完工回访问卷等一系列保障措施，以用心的态度和行动，确保带给用户放心、舒心的体验。

订单的完成固然能够体现品牌的影响力和服务力，但对退换货订单的态度更能够检验一个品牌对待用户的诚意和实力。针对退换货，万家乐专门建立了一套服务保障系统，通过上门鉴定、换货无忧、收货保障等流程设计，积极解决用户可能出现的退换货需求。在今年618期间，万家乐坚持24小时派单上门、换货货源当日安排、退换货仓专业接收，极大地改善了行业普遍存在的“买前是上帝、退还无人理”局面，充分体现出一家国民品牌的亲民调性和品牌担当。

正如业内人士指出，6.18来临之际，万家乐在价格让利的同时，更从服务着手，主动升级服务标准，打好服务这张牌为营销赋能，更为这一场年度购物节注入新的活力。

事实上，近年来围绕着服务系统的打造，万家乐一直在持续进阶，通过“180天只换不修”、“报修不停机、10天免费用”等服务的开展，满足用户高品质的服务升级需求。“一机一码服务体验升级项目”、“主动服务模式”、“服务进展可视化”等服务内容的推出，更是万家乐依托数字化工具，积极推动服务创新的成果。而“全国企业(售后服务)竞争力5A级标杆单位”、“全国售后服务行业TOP10”等一系列荣誉的获得，正是万家乐在服务领域大放异彩的证明。

服务是品牌的延伸。展望未来，国民品牌万家乐将继续以用户为核心，从服务标准体系完善、服务专业技能提升、服务网络布局拓展、服务场景精细化等方面入手，全方位提升用户的服务体验，引领和推动整个家电行业的服务进阶。