2024年初，飞利浦以“一台空调用两个龙年”的12年免费换新机政策，将空调行业近年来的服务大战推向了新的高度，这一措施也带动了其在2024冷冻年度出货量呈现出大幅的同比增长。

 

在过去的多年中，一年只换不修、365天只换不修、10年免费包修等等将国内空调市场在服务端的竞争态势勾勒得异常清晰。

 

当国内市场步入存量化阶段之后，每个企业都明白一个浅显的道理，市场需求的主体将集中在产品的更新换代方面，运营市场的本质也过渡到了对存量用户的运维，这种需要特性决定了企业拓展市场的举措，要覆盖从制造到服务端的全链条。

 

空调产品的后端服务属性偏强，行业内一贯有着“三分品质、七分安装”的说法，这从另外一个侧面说明了服务之于产品品质保障的重要作用。事实上，在产业发展的历史上，类似于远超国家规定的长时间包修、关键零配件终生免费更换等政策是一直就有，而近几年上升到只换不修和12年免费换新机这种程度，也表明空白需求的资源越来越稀缺，企业需要用产品全生命周期的保障举措来激活存量需求。

 

 

 

通过现如今各个企业不惜资源的投入服务领域的行为还可以发现，我国空调产业的整体产品品质得到了明显提升，如果没有足够坚实的产品品质基础，上述所有的服务举措，意味着企业将付出巨大的成本，这也是企业对自身产品竞争力自信的体现。

 

在服务方面展现产品品质和进行营销方式的创新，其实也表明在存量化的国内空调市场，各个企业都在不遗余力地进行差异化发展之路的探索，尤其是在2024年当内生需求不足、价格竞争惨烈的大环境下，企业进行方法变革的空间越来越窄。

 

更为重要的是，当行业涌现出集体性的服务创新方式凸显出了另外一种趋势，那就是行业竞争思维的核心，从早期之前的渠道和产品导向，进入了一个真正意义上的用户导向阶段，这本身也是空调产业进步和升级的标志之一。

 

时下用户对产品与品牌的认知，发生了重大的变化，品牌和产品在功能上既要满足用户的品质化、健康化生活的诉求，同时在情绪价值、后顾之忧的体系化满足上有完整的解决方案；而各个空调企业所推出的服务举措，以及由此而形成的服务升级浪潮，正是契合了这一趋势。

 

2024年12月份，飞利浦空调再次推出新一轮的“12年免费换新机”品牌盛典活动，企业自身所推行的服务政策唯有延续性，才能展现一定的用户导向效应。任何形式的服务举措，其实就是企业向用户给出的一种承诺。服务政策所形成的市场效应到底如何，就是要看企业自身所承诺的内容是否能够完全落地并满足用户的需求。

 

因此，空调行业近年来涌现出的“服务大战”，已经超越了服务本身的内涵和外延，任何形式的服务举措，是品牌提升与用户粘性、实现持续交互的一种手段，这既是在产品上给予品质保障，也是潜移默化地输出各自的品牌形象。