令人诧异的顺德新城区图书馆服务
今天晚上8:40到图书馆还书，在一楼的时候听到提示说闭馆前15分钟停止办理业务。担心上楼晚了，于是匆忙地在一楼总服务台还书（此时不到8:45分）。
某工作人员瞅了一眼，曰：“还书上楼”
问：“这里不能还书吗？”
不语
又来一工作人员接过书办理了退书
见怒之，
某又曰：“这里是不办理退书的”
问：“你有提示吗？有说明这里不能退书吗？凭什么这个态度”
某答：“是要找人做！”
愤怒之，走开消火!
再回到前台，看其工号
某又曰：“这位先生，喇叭响起来的时候就不办理业务了。”
答：“喇叭响起是8:40，就不能办理了吗？
某不语，且面有愠色！
问：”你们这里的意见本呢？”
答：“这里没有，上楼”（不知道是某答还是另一工作人员答）
愤怒之，
问：“你们没有任何提示，凭什么要顾客接受这样的态度！！！！”
某全然不理会
图书馆是读书人的聚集地，盛怒之下语音大，在下有失文明确实很抱歉，且此事确实应与贵馆的管理人员沟通，或许这位工作人员所言均是贵馆的服务特色，实在不能怨之。在此，再下对您也深表歉意。
有下述几点问题，请贵馆明确回复：
1、一楼服务台是不是不能还书
2、究竟是喇叭响起来就不办业务了，还是8:45开始停办业务
3、几乎每层楼包括儿童区都设有意见本，为什么单单一楼的服务台可以不设，是不是一楼总服务台就有什么特权。
4、如果贵馆认可这样的方式，请用牌子对读者进行指引，毕竟是来品书香而不是来受气的。

期待贵馆的回复！图书馆是读书人的清净地，读者素质需提高，贵馆的工作人员的素质将是模范。希望大家在图书馆都能真正做出读书人的样子，很重要的一点是要讲道理！起码要说的通。

读者您好，由于要了解事情经过并作出处理，因此回复稍晚，请见谅。现就您提出问题作如下回复： 1、新馆二楼总服务台（贵读者所指的应该是二楼而不是一楼）主要业务是书证办理、文献借还及解答咨询工作。总服务台一般设两个服务窗口：一个主要负责借书证的管理（包括书证的办理及注销）和解答读者咨询的工作；一个是主要负责文献的借还工作。即二楼总服务台是可以办理还书业务的。 2、闭馆的温馨提示播出直至到正式闭馆期间，在总服务台是可以办理文献的借还业务，闭馆前15分钟是不办理借书证业务。事件过程是当时办证人员要处理另一位读者的办证业务，未能及时为你进行还书操作，而且负责借还窗口的员工刚刚离开服务窗口处理其他事件，该位员工考虑到不想读者等候太久便建议读者到楼上去还，但在沟通过程中没有顾及读者的感受，没有使用礼貌用语，使您产生不满。 3、二楼总服务台是有设立《读者意见簿》的。 当该读者提出要在意见簿提意见时，我们的员工见到平时摆放意见簿位置上没有意见簿（一般情况下有两个可能：一是被其他员工拿走正在回复读者意见，一是有读者把意见簿拿到其他地方提意见，这是经常出现的），在没有周全考虑的情况下就脱口而出答复读者没有，虽然其本意是想告知读者二楼的意见簿暂时不在，让其到其他楼层使用意见簿，但在读者不知情的情况下，这样回复读者，确实容易令读者产生误会。其应该向读者做好解释工作，也可请该读者稍等，由员工本人亲自到四楼将本部门的另一本意见簿拿给读者。就此事来说，该员工的服务工作的确做得不到位，致使贵读者反映意见的渠道不通畅，产生严重不满。据了解当时《读者意见簿》是当班副主任拿到四楼回复读者的咨询，在闭馆前已放回原位。 4、我馆每个服务台都设有每个岗位服务内容的提示牌。可能文字不太显眼，未能引起读者注意。为此，我馆决定重新设置新的服务评价系统的字体，以便读者能一目了然。 由于我们工作的方式和态度问题给您带来不满，我们深感抱歉，希望你能一如既往，继续关注和支持我们的工作，及时向我们提出宝贵的意见和建议。 附：部门处理情况： （一）事情了解： 据了解，该读者初时去办理业务的窗口是主要负责办证的业务窗口，由于即将闭馆，当时员工正抓紧时间为另一位读者办证，以便让新办证的读者能在闭馆前可以借阅文献，而未能及时为该读者办理还书业务（电脑系统限定在办证业务的窗口登记办证资料时是不能随意切换到借还文献窗口的），而该读者正想离开时刚好负责借还文献的员工回到岗位，已立即为其办理了还书手续。另外，二楼总服务台的《读者意见簿》是由当班的一位副主任拿走正在回复读者的意见，因此没有放于总服务台。 （二）处理过程： 在这个过程中，本馆员工存在不足之处，与读者沟通时没有使用规范的文明用语，且没有进一步做好解释工作，读者产生不满时，没有即时对读者作出检讨。当班员工对该事情也比较重视，在忙完闭馆前的工作后即时向部门主任反映事情经过。部门主任对事件立即作了分析，指出了员工的不足之处，员工也自我作了检讨。6月5日部门主任上班后曾尝试查找该读者的通讯资料，想亲自对事情作进一步的了解和致歉，但因种种原因未能联系上。在6月7日接获读者电话后，根据读者反映的情况结合6月3日晚值班员工所描述的情况，经过细致分析后，在8日正式作出电话回复及书面回复。 （三）工作反思： 对于读者反映的情况，部门内部作出深刻的检讨，对于未能即时为读者办理业务时，要对读者作好解释工作，遵从读者意愿等候或到其他楼层办理。 在今后的服务过程中，要做到周到细致，急读者所急，想读者所想，站在读者的角度多思考，使用规范的礼貌用语，加强部门员工与读者的沟通能力。 （四）0604投诉事件的处理决定：对总服务台当班人员参照工作指引规定，在工作中出现失误，按要求填写《工作出错登记表》备案，并将作为年终考核及绩效考评的评核的依据。