“以声传爱” 架起政民“连心桥”
加入时间：2020-02-06 10:28 访问量：3273 信息来源: 珠江商报
“你好，有关新冠肺炎病毒的问题可以向你们反映吗？”这是最近以来，顺德政务服务热线平台的工作人员听得最多的一句话。疫情当前，除了奋战在救治一线的医务工作者，在顺德区政务服务热线22838180的背后，也有一群默默奉献的疫情专线人员。
从1月26日至2月2日，顺德区政务服务热线22838180疫情专线共接收群众咨询和诉求问题2611宗，其中咨询838宗，100%答复；疫病疑似线索204宗，各类疫情相关诉求1586宗，线索及诉求问题均已分派到职能部门办理，第一时间帮助市民解决疫情防控中遇到的困难和问题。疫情专线员们坚守热线电话坐席，为市民提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道，架起政民“连心桥”，同心同向战“疫”，在这场疫情防控阻击战中“以声传爱”。
第一时间帮助市民解决疫情防控问题
“你好，是不是有规定，因疫情原因退车票是免收手续费的？”晚上8时，顺德区政务服务热线22838180话机传来了急促的声音，电话那头，虽然表述礼貌，但坐席员还是听出了一丝的怒意。
“您好，请问是在退票过程中被收取手续费吗？请详细说，我们可以帮您！”坐席员当即开始安抚对方情绪并了解事件的来龙去脉。
原来，由于疫情蔓延，罗小姐（化名）被迫取消从顺德出发的汽车票，但被告知需要收取退票手续费，与此前了解到的免费退票信息大相径庭，这对本来就有些气恼的罗小姐来说，无疑是火上浇油。
会不会是在处理过程中出现了什么误会？现正值春运期，在疫情影响下，需要办理退票的市民肯定不止一位，这件事如果不及时确认清楚，有可能影响更多的市民。基于此考虑，热线平台坐席员接到电话后，立即启用紧急工单处理流程，迅速将这一情况反映给大良街道城管分局交通运输管理科值班人员跟进处理。仅一晚时间，次日早上票款已全款退回给旅客，处理的迅速也有效避免了后续出现同类事件，罗小姐对热线平台和职能部门的处理表示非常满意。
7×24小时一站式政务服务深入人心
实际上，顺德政务服务热线早在2014年7月就正式对外开通服务，5年来已深入人心。热线平台整合了顺德区23个职能部门（含镇街）88条热线，是顺德区集政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等功能于一体的统一政务咨询和行政投诉平台，并承担企业服务直通车和“四风”问题举报的保密坐席工作，提供水电费查询、企业服务、网上办事预约等便民服务，通过即时答复、事后回访、满意评价等方式为市民提供7×24小时全天候一站式政务服务。
对于群众的诉求，按工单类型分类，平台工单转办时效小于1天，职能部门在22小时内初步答复，5个工作日内认真办结诉求回复，并进行100%回访。对于疑难工单，区热线办建立办件流转会商制度，组织有关成员单位召开联席会议，协调跨部门、跨层级的办件处理分工的工作机制，一督到底。
统计数据显示，2019年，平台受理量达35.3万人次，来电接通率99.50%，咨询一次性解答率98.87%，受话满意率99.59%。
当前，疫情防控正进入关键时期，形势较前段时间更加复杂严峻，疫情专线电话数量激增至平时晚间的3倍，坐席员放弃休假，迅速到岗服务市民。党员陈春棠便挺身而出，第一时间从家里赶回热线平台，当晚对未能接入的电话，与伙伴一起逐一进行回拨，询问群众困难，及时给予指引，当完成所有的工作后，已是凌晨2点，“我们是党员，就理应发挥先锋模范作用，站在疫情防控第一线！”
在这场看不见硝烟的战斗中，顺德政务热线平台在区政务服务数据管理局、区行政服务中心的统一指挥下，以“事事有回音，件件有着落”为目标，日夜奋战，“以声传爱”，全力将热线平台打造成为党委政府与群众之间的“连心桥”“同心桥”“暖心桥”。
从1月26日至2月2日，顺德区政务服务热线22838180疫情专线共接收群众咨询和诉求问题2611宗，其中咨询838宗，100%答复；疫病疑似线索204宗，各类疫情相关诉求1586宗，线索及诉求问题均已分派到职能部门办理，第一时间帮助市民解决疫情防控中遇到的困难和问题。疫情专线员们坚守热线电话坐席，为市民提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道，架起政民“连心桥”，同心同向战“疫”，在这场疫情防控阻击战中“以声传爱”。
第一时间帮助市民解决疫情防控问题
“你好，是不是有规定，因疫情原因退车票是免收手续费的？”晚上8时，顺德区政务服务热线22838180话机传来了急促的声音，电话那头，虽然表述礼貌，但坐席员还是听出了一丝的怒意。
“您好，请问是在退票过程中被收取手续费吗？请详细说，我们可以帮您！”坐席员当即开始安抚对方情绪并了解事件的来龙去脉。
原来，由于疫情蔓延，罗小姐（化名）被迫取消从顺德出发的汽车票，但被告知需要收取退票手续费，与此前了解到的免费退票信息大相径庭，这对本来就有些气恼的罗小姐来说，无疑是火上浇油。
会不会是在处理过程中出现了什么误会？现正值春运期，在疫情影响下，需要办理退票的市民肯定不止一位，这件事如果不及时确认清楚，有可能影响更多的市民。基于此考虑，热线平台坐席员接到电话后，立即启用紧急工单处理流程，迅速将这一情况反映给大良街道城管分局交通运输管理科值班人员跟进处理。仅一晚时间，次日早上票款已全款退回给旅客，处理的迅速也有效避免了后续出现同类事件，罗小姐对热线平台和职能部门的处理表示非常满意。
7×24小时一站式政务服务深入人心
实际上，顺德政务服务热线早在2014年7月就正式对外开通服务，5年来已深入人心。热线平台整合了顺德区23个职能部门（含镇街）88条热线，是顺德区集政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等功能于一体的统一政务咨询和行政投诉平台，并承担企业服务直通车和“四风”问题举报的保密坐席工作，提供水电费查询、企业服务、网上办事预约等便民服务，通过即时答复、事后回访、满意评价等方式为市民提供7×24小时全天候一站式政务服务。
对于群众的诉求，按工单类型分类，平台工单转办时效小于1天，职能部门在22小时内初步答复，5个工作日内认真办结诉求回复，并进行100%回访。对于疑难工单，区热线办建立办件流转会商制度，组织有关成员单位召开联席会议，协调跨部门、跨层级的办件处理分工的工作机制，一督到底。
统计数据显示，2019年，平台受理量达35.3万人次，来电接通率99.50%，咨询一次性解答率98.87%，受话满意率99.59%。
当前，疫情防控正进入关键时期，形势较前段时间更加复杂严峻，疫情专线电话数量激增至平时晚间的3倍，坐席员放弃休假，迅速到岗服务市民。党员陈春棠便挺身而出，第一时间从家里赶回热线平台，当晚对未能接入的电话，与伙伴一起逐一进行回拨，询问群众困难，及时给予指引，当完成所有的工作后，已是凌晨2点，“我们是党员，就理应发挥先锋模范作用，站在疫情防控第一线！”
在这场看不见硝烟的战斗中，顺德政务热线平台在区政务服务数据管理局、区行政服务中心的统一指挥下，以“事事有回音，件件有着落”为目标，日夜奋战，“以声传爱”，全力将热线平台打造成为党委政府与群众之间的“连心桥”“同心桥”“暖心桥”。