“各人的不同需求我们都尽量满足”
加入时间:2020-03-09 14:40 访问量:1298 信息来源: 珠江商报
“居住环境很好,工作人员热情有爱,让我们克服恐惧,感恩路上有你们相伴!”昨日,在大良集中隔离人员留观点如家精选酒店大润发店,大堂放置的留言板上写满了留观人员的感言。这些感谢的话语,是该留观点工作人员大量细致工作、用心服务的成果。
为孕妇专门采购辣椒酱
大良留观点(大润发店)是大良街道3个集中隔离点之一,于1月27日启动,现有入住人员46人,最高峰时期入住人数达151人,累计入住人数396人,是入住人数最多的一个。
把途经或从疫情发生地返回人员集中到酒店进行留置观察,看起来容易,在实施过程中却有诸多事项和细节需要跟进。“我们把服务尽量做细,尽量满足不同留观人员的个性化需求。”该留观点负责人梁燕雅表示。
首当其冲的是吃饭问题。隔离人员来自五湖四海,各有各的口味,“有些要吃特别辣,也有些要吃特别清淡的。”梁燕雅说,特别是长者、儿童等特殊需求人群,留观点尽量予以照顾。“有年纪大牙齿不好的,我们每顿都提供了汤面给他。”
前段时间,入住了一个有5个月身孕的孕妇,梁燕雅立刻安排医务人员面对面了解情况,又通过电话了解她的需求。尽管这位准妈妈没有提出特别需求,留观点还是为她每顿配了牛奶、鸡蛋,以及增加了一份水果供应。“可能是刚入住心情不太好,她吃什么都没胃口,叫的外卖也说吃了不舒服。”了解到她想吃辣的后,工作人员专门为她采购了一批辣椒酱。
上课复工滞留遇困都帮办
除了吃饭问题,还有很多个性化的需求。2月份开始,各学校陆续开设网课,入住集中隔离点的孩子覆盖不同年龄段,“最高峰时有40多个孩子需要用网络上课,特别是读初三的学生,学业压力比较大。”梁燕雅说,酒店原有的网络设施无法承载几十个孩子同时上网课的需求。“网络崩溃后,我们联系了好几个部门解决,酒店也给了很大支持,最终把网络升到最高级,再也没有留观人员反映网络问题。”
有一名留观人员的母亲病危,需要赶回四川去处理,留观点工作人员为他提交了申请,最终得到了允许。由于隔离期未满便离开,留观点也无法出具相应的证明。随着企业的复工,这位留观人员也需要向所在的公司递交相应的证明。“我们前天还给他公司打过电话解释情况,像类似的需求,我们都会尽量安排。”
大润发店还接待过一批从武汉过来的游客,在解除隔离后面临入住酒店的困难,曾不太愿意离开。“我跟他们解释,留在留观点并不安全,每天这里都有新的人员入住,而他们已经隔离期满,证明是健康的。”为了帮助他们顺利入住酒店,梁燕雅跟他们一起到酒店去办理入住,向酒店方解释政策,“在费用方面,政府还特地联系了一些企业,提供较为低廉的价格入住。”
设身处地甘当心情“润滑剂”
在留观点,疏导留观人员的情绪,是工作人员很大一部分工作内容。有一天下午3点多,新入住的留观人员错过了饭点,情绪不太好,坚持要求要吃饭,“当时工作组组长自己定了外卖,送给他,他才逐渐平和下来。”梁燕雅说。
梁燕雅自己也处理过好几次,“一个电话下来就是半个多钟,我们首先要做的是耐心倾听,等他们倾诉完了,我们才开始解释政策,跟他们讲道理,这时候他们一般都比较能接受。”她说,“我们很能理解他们的感受,想一想假如我们需要被隔离14天,可能也不好受。”正是这样的理解,使留观点工作人员致力把服务做细。
身体有不适的,由医生直接上门开药治疗;需要送院治疗的,联系120专用通道送治。有孩子过生日的,留观点工作人员制作了生日卡来祝贺。“我们能做的不多,但就是希望每个留观人员都有健康的身体和好心情。”
细心的服务,使工作人员与留观人员形成了良好的互动。送发烧孩子去医院时,家长不忘提醒工作人员带好酒精,做好自身防护;还滞留在顺德的武汉游客,有时还回来酒店找梁燕雅这个“老朋友”聊天;有隔离期满的留观人员离开时,像熟悉的朋友一样开玩笑地说,“我没什么东西给你,我给两排可乐给你,感谢你们一直照顾我们!”
为孕妇专门采购辣椒酱
大良留观点(大润发店)是大良街道3个集中隔离点之一,于1月27日启动,现有入住人员46人,最高峰时期入住人数达151人,累计入住人数396人,是入住人数最多的一个。
把途经或从疫情发生地返回人员集中到酒店进行留置观察,看起来容易,在实施过程中却有诸多事项和细节需要跟进。“我们把服务尽量做细,尽量满足不同留观人员的个性化需求。”该留观点负责人梁燕雅表示。
首当其冲的是吃饭问题。隔离人员来自五湖四海,各有各的口味,“有些要吃特别辣,也有些要吃特别清淡的。”梁燕雅说,特别是长者、儿童等特殊需求人群,留观点尽量予以照顾。“有年纪大牙齿不好的,我们每顿都提供了汤面给他。”
前段时间,入住了一个有5个月身孕的孕妇,梁燕雅立刻安排医务人员面对面了解情况,又通过电话了解她的需求。尽管这位准妈妈没有提出特别需求,留观点还是为她每顿配了牛奶、鸡蛋,以及增加了一份水果供应。“可能是刚入住心情不太好,她吃什么都没胃口,叫的外卖也说吃了不舒服。”了解到她想吃辣的后,工作人员专门为她采购了一批辣椒酱。
上课复工滞留遇困都帮办
除了吃饭问题,还有很多个性化的需求。2月份开始,各学校陆续开设网课,入住集中隔离点的孩子覆盖不同年龄段,“最高峰时有40多个孩子需要用网络上课,特别是读初三的学生,学业压力比较大。”梁燕雅说,酒店原有的网络设施无法承载几十个孩子同时上网课的需求。“网络崩溃后,我们联系了好几个部门解决,酒店也给了很大支持,最终把网络升到最高级,再也没有留观人员反映网络问题。”
有一名留观人员的母亲病危,需要赶回四川去处理,留观点工作人员为他提交了申请,最终得到了允许。由于隔离期未满便离开,留观点也无法出具相应的证明。随着企业的复工,这位留观人员也需要向所在的公司递交相应的证明。“我们前天还给他公司打过电话解释情况,像类似的需求,我们都会尽量安排。”
大润发店还接待过一批从武汉过来的游客,在解除隔离后面临入住酒店的困难,曾不太愿意离开。“我跟他们解释,留在留观点并不安全,每天这里都有新的人员入住,而他们已经隔离期满,证明是健康的。”为了帮助他们顺利入住酒店,梁燕雅跟他们一起到酒店去办理入住,向酒店方解释政策,“在费用方面,政府还特地联系了一些企业,提供较为低廉的价格入住。”
设身处地甘当心情“润滑剂”
在留观点,疏导留观人员的情绪,是工作人员很大一部分工作内容。有一天下午3点多,新入住的留观人员错过了饭点,情绪不太好,坚持要求要吃饭,“当时工作组组长自己定了外卖,送给他,他才逐渐平和下来。”梁燕雅说。
梁燕雅自己也处理过好几次,“一个电话下来就是半个多钟,我们首先要做的是耐心倾听,等他们倾诉完了,我们才开始解释政策,跟他们讲道理,这时候他们一般都比较能接受。”她说,“我们很能理解他们的感受,想一想假如我们需要被隔离14天,可能也不好受。”正是这样的理解,使留观点工作人员致力把服务做细。
身体有不适的,由医生直接上门开药治疗;需要送院治疗的,联系120专用通道送治。有孩子过生日的,留观点工作人员制作了生日卡来祝贺。“我们能做的不多,但就是希望每个留观人员都有健康的身体和好心情。”
细心的服务,使工作人员与留观人员形成了良好的互动。送发烧孩子去医院时,家长不忘提醒工作人员带好酒精,做好自身防护;还滞留在顺德的武汉游客,有时还回来酒店找梁燕雅这个“老朋友”聊天;有隔离期满的留观人员离开时,像熟悉的朋友一样开玩笑地说,“我没什么东西给你,我给两排可乐给你,感谢你们一直照顾我们!”